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Rachat de crédit dans l’aisne

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Forte de ces hypothèses, je montre que si les transactions marchandes de crédit sont ordinaires et doivent être étudiées à ce titre, elles présentent toutefois une spécificité qui les rend particulières. Lors de ces transactions impersonnelles, entre anonymes, la tran-saction ne se déroule pas entre un individu tenant le rôle de conseiller et l’autre faisant fonction de client. Car ce dernier n’est pas un client, il est « candidat à l’achat » et ne pourra accéder à l’achat que si l’entreprise le lui permet au terme de l’entretien et de la décision du logiciel de scoring. Cet élément fait que durant l’entretien qui précède éven-tuellement la souscription/l’achat, il sera nécessairement question de la « qualité » du client (salaire, situation familiale et professionnelle…). Si bien que ce qui reste tu ou fait l’objet d’un dévoilement maîtrisé dans les autres transactions marchandes (pouvoir d’a-chat, degré d’urgence, marges de manœuvre), est obligatoirement préalablement dévoilé dans le cadre de transaction marchande de crédit à la consommation.

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Cette caractéristique – qui ne se retrouve jamais autant dans les autres relations marc-handes – informe la situation de rencontre entre l’offre et la demande en ouvrant à des ressources pour les conseillers qui pourront s’en saisir s’ils sont habiles et si les prospects l’acceptent/collaborent. L’usage des ressources ouvertes par la situation don-nera forme à l’interaction marchande, contribuera à définir le produit de l’échange et fa-cilitera la conclusion de la transaction.

 

Deux formes d’interaction marchande ont été identifiées. J’ai nommé la première, qui correspond aux observations réalisées au sein du premier établissement, « remise de soi ». Les échanges verbaux nécessaires à la poursuite de la procédure d’octroi créent des positions asymétriques entre le conseiller et le candidat. Cette asymétrie facilite – paradoxalement – la conclusion de la transaction. En effet, parce que l’entretien relatif à ce que j’ai appelé « qualité du candidat » prend la forme d’une épreuve, d’un examen, il favorise le développement du sentiment d’incertitude et la « remise de soi » du candidat. La sanction finale, lorsqu’elle est positive, augmente d’autant la satisfaction du candidat, qui a désormais « le droit » de souscrire au produit. La vente de ce produit devient une « faveur » accordée par l’établissement au candidat.

 

Dans la seconde forme, qui correspond aux observations effectués dans le second éta-blissement, la relation marchande prend la forme d’une euphémisation à la fois de la fi-nalité de relation (la décision d’octroi) et des rôles de conseillers et de candidats, et d’une « idéalisation » de la rencontre marchande. Par idéalisation, nous entendons, après Goffman (Goffman, 1974) le fait de faire passer la situation pour meilleure qu’elle ne l’est objectivement. Dans ce cadre, le crédit n’est pas une faveur accordée par l’établisse-ment, il est un service à utiliser avec parcimonie. Cette définition du produit dans l’inte-raction, ainsi que les techniques d’idéalisation et d’euphémisation, adoucissent le carac-tère marchand de la relation et facilitent la vente d’un service supplémentaire (« vente additionnelle »).

 

L’adoption de l’une ou l’autre des deux formes s’explique par la position de occupée par chacun des deux établissements de crédit sur le marché. Les différentes positions sur le marché n’appellent pas exactement les mêmes procédures d’octroi, de plus, elles induisent un degré d’expression différent d’intérêt pour le crédit de la part des prospects. En effet, dans le second établissement, les conseillers font face à des individus qui se présentent pour souscrire un crédit ou une carte multiservicielle, laquelle, entre autres,

 

Première Partie : Les formes sociales de la vente de crédits revolving

 

inclut un service de crédit, et pour ces individus, le produit proposé est peu substituable (la carte d’un groupe de grands magasins n’est pas substituable à une autre carte d’un autre groupe pour effectuer un achat à crédit dans le magasin ou pour bénéficier des avantages dont la carte est le support, avantages seulement valables dans le magasin). Alors qu’une offre de crédit souscrite à distance peut être substituée par une autre offre, souscriptible dans les mêmes conditions auprès d’un autre établissement). Si bien que le déroulement des rencontres entre offre et demande sont sur-déterminés par ces éléments.

 

Ces analyses sont complétées par un troisième chapitre consacré aux situations de prospection en hypermarché et par téléphone. L’hypermarché et le téléphone offrent peu de ressources aux conseillers pour faire endosser le rôle de candidat au crédit aux chalands. En effet, l’espace de libre service que constitue l’hypermarché, en organisant

l’autonomisation de la rencontre entre les clients et les biens », rend difficiles les rela-tions commerciales interpersonnelles dont le client n’aurait pas eu l’initiative. Quant au téléphone, la construction d’un « espace conversationnel marchand » est compromise par l’intrusion dans la sphère domestique que constitue le coup de fil intempestif. Face à ces maigres ressources, les conseillers ne peuvent qu’exploiter les règles informelles qui structurent les relations entre anonymes, en cherchant les ratifications de situations et les micro-engagements des chalands qui permettent sinon de vendre des crédits, au moins de faire durer les entretiens.

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